شاخص واسطه گری و دلالی: نگهداشت مشتری؟

چند وقت پیش به کتابی با عنوان The Loyalty Effect برخوردم.

از آنجا که کتاب در Harvard Business Review Press چاپ شده بود به نظرم رسید که بایستی با دقت و وسواس بیشتری آن را مطالعه کرد.

کتاب را هنوز نخوانده ام اما در خلاصه ای از آن به موضوعی اشاره شده که برای من بسیار قابل تامل است:

نگهداشت مشتری Retention بهترین روش برای بررسی این است که آیا یک کسب و کار به درستی ارزش خلق میکند یا خیر.

فارغ از اینکه چه عواملی در نگهداشت مشتری Retention  تاثیر گذار است یا بیزینس های مختلف چه مقدار مستعد این هستند که مشتری به دوباره به سیستم سر بزند، به نظر رسید که شاید بتوان این شاخص را به شکلی به بحث واسطه گری و دلالی هم ربط داد.

چند نکته:

  1. کلیدواژه اصلی من برای این ارتباط دادن مفهوم ارزش آفرینی است.
  2. اگر تفاوت واسط و دلال را نمیدانید بد نیست سری به مطلب متمم در این خصوص بزنید.
  3. نمیدانم چیزی که میخواهم عنوان کنم چقدر علمی است(بعید میدانم باشد)

 

فرض کنیم که واسطه گری و دلالی را صفر و یکی درنظر نگیریم.

در واقع فرض کنیم واسطه و دلال دو سر یک طیف هستند.(یا حداقل بگوییم یک واسطه میتواند گاهی هم نقش دلال را بازی کند و بالعکس)

طیفی که در یک سمت آن واسطه ایست که وجود او برای به انجام رسیدن کار لازم و ارزش آفرین است و سمت دیگر طیف دلالی است که وجودش برای هر دو طرف معامله کننده بی ارزش است و هر دو طرف آرزوی نبودنش را دارند.

قصدم از تعریف در قالب طیف این است که بتوانم بحث بازگشت مشتری را به نوعی به بحث واسطه گری و دلالی ارتباط دهم.

سعی میکنم چیزی که در ذهن دارم را خلاصه بگویم:

اگر واسطه گری و دلالی را دو سر یک طیف تصور کنیم، به نظر میرسد نرخ نگهداشت مشتری نشان دهنده این باشد که ما کدام سمت طیف ایستاده ایم.

فارغ از اینکه چقدر در شناخت ارزش هایمان به مشتری موفق بوده ایم، به نظر میرسد نرخ نگهداشت مشتری Signal معناداری از تصویری باشد که مشتری حداقل تا این لحظه نسبت به ما دارد:

تصویری که شاید شبیه به یک واسط ارزش آفرین باشد و یا شاید هم چیزی شبیه به یک دلال.

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *